Saben ustedes de mi tendencia en los últimos años de profundizar el uso de la psicología en los restaurantes,  en las dos vertientes posibles,  la que concierne a nuestro personal, donde nuestra labor es potenciar  de forma individual  al trabajador pero también  al grupo, al colectivo que lidera el día a día en nuestras casas. Cada vez tengo mas claro la vertiente que concierne mas directamente a la relación del personal con el cliente , el uso de una buena psicología, en muchos casos será clave en el éxito de sus experiencias en nuestras casas.

Hay que huir de los malos filtros, no engañarnos por las apariencias, por como visten, por lo que llevan o por lo que aparentan, esto para mi son malos filtros que en muchos casos nada tienen que ver con la realidad, y mas de una anécdota  podríamos todos comentar… Eso es lo fácil , etiquetar según… hay que ir mas lejos,  un verdadero análisis de sus intenciones, de su grado de confianza, del perfil del cliente,  si viene a realizar un negocio, si es Ocio,  si se trata de un evento especial, celebración,  al margen de la propia información de la que ya podamos disponer,  es forma de check in  según varios patrones , podremos empezar a vislumbrar las necesidades de este cliente y estas pistas serán cruciales en todo el desarrollo del servicio, es mas  según estas pistas podremos nosotros adaptar nuestro servicio, nuestra cercanía, nuestra discreción, las interrupciones o lo mas importante , avanzarnos a sus necesidades , lo que generará un efecto sorpresa inmediato hacia el cliente.

Pero hoy voy mas allá , las caras de nuestros clientes expresan y mucho, estas caras si son bien analizadas, nos estarán dando pistas de como va sucediendo el servicio, si están contentos, si están disfrutando, si hay algún error que no les ha gustado, si esperaban otra cosa… Son muchos  aspectos y muchas deducciones que podemos llegar a observar con nuestra mirada, pero para ello , lo mas importante y al mismo tiempo el gran error que sucede en muchas salas, es que no observamos, como siempre indico a nuestra gente, podemos llevar una bandeja, llena de platos, podemos mirar los platos o mirar al suelo, pero también podemos levantar la cabeza, moverla de lado a lado mientras llevamos los platos y darnos cuenta de todo lo que sucede alrededor nuestro, amplitud de miras, y así detectaremos muchas cosas que pueden pasar desapercibidas.

Una cara que expresa decepción , si es tratada a tiempo, puede convertirse en una serie de detalles, que harán cambiar la mala percepción que se está formando dentro del cliente,  una propuesta de cambio ante un plato que observamos que no le está gustando, sin que el mismo nos haya querido decir nada, por vergüenza, compromiso o por otras cuestiones ,  ante esto podemos tener Acción/Reacción,  palabras que adoro y que aplico al máximo nivel.

Observar, levantar la mirada, mirar a las caras de vuestros clientes, sentir lo que os trasmiten, una cara que expresa pueden ser muchas palabras no escritas y sobretodo una excelente oportunidad de ser mejores.

*Fotos de premiereactors.com / blaschillerato.blogspot.com