Con una simple mirada basta, si, así es, ese simple contacto visual con nuestro cliente, habla y mucho, de todo lo que está sintiendo y perciviendo , es nuestro feed back mas directo de si realmente estamos llegando a emocionar, o por lo contrario, le estamos decepcionando.

Recuerdo hace unas semanas, un spot que circuló de forma viral por la red, donde una persona estaba muy ofuscado con el móvil, mirando al suelo , o simplemente activo en la red social , donde uno siempre premia al que mas amigos tiene…..En este spot, curiosamente, se veían dos situaciones distintas, lo que le pasa cuando uno mira al móvil , lo que es lo mismo, no aprecia todo lo que sucede a su alrededor, se pierde detalles  importantes que incluso le pueden cambiar la vida, y la otra situación , todo lo contrario, lo que le sucede sin mirar al móvil, a donde le lleva. Y curiosamente, estos spots consiguen tocarme la fibra, y en muchas ocasiones reflexionar e incluso ponerlo en escena en mi ámbito profesional.

Si nosotros, los que nos dedicamos a atender a nuestros clientes, solo dependemos del contacto oral, de tener una conversación para saber de verdad el grado de satisfacción de nuestros clientes, seguro nos perderemos detalles, cruciales para poder avanzarnos en ciertas situaciones que puedan ocurrir, me explico;

Imaginen un plato, un plato que puede ser algo complejo por tratarse de caza, una becada, que ya al ordenarlo, hemos avisado al cliente de su intensidad, potencia y especial sabor, pero el cliente ha querido arriesgarse y probar algo que en su vida a probado, al menos para poder opinar,  le servimos el plato, le explicamos su elaboración y servicio y nos vamos de la mesa. Si no mantenemos un contacto visual directo con la mesas, no observaremos su reacción, la cara que pone, como asiente con la cabeza , reafirmando el placer que le está provocando el plato , o por lo contrario, el rechazo , algo que no le está gustando y que sabe que se ha equivocado, no lo está disfrutando. En muchas ocasiones, si pasamos por la mesa, por saber el propio cliente que es un error en la elección y que el ha asumido el riesgo, no lo va a devolver, incluso responderá todo bien. Pero si tenemos el arma de la mirada, la confirmación del no disfrute y vamos con la seguridad profesional de dar otra opción y adelantarnos buscando la satisfacción de este comensal que no ha elegido bien, seguro que ya nos lo habremos ganado de por siempre.

Y este control visual, que tanto insisto a mi equipo, es el que hace que con un cruce de mirada, veamos cuando un cliente quiere pedir la cuenta, cuando le falta algún detalle y que normalmente sucede en la parte final de las comidas, cuando el pico de atención por parte del servicio se reduce y justo cuando se pueden cometer muchos errores y hacer perder el mejor de los servicios, en este momento, la mirada tiene que ser continua , repasar aguas cuando detectamos que falta, ofrecer mas café,  proponer copas, preguntar si les falta algo, o valorar el grado de satisfacción, dialogando con nuestros clientes y permitiendo que nos pregunten, que nos critiquen o que nos digan lo bien que han comido.

Este control visual, nos puede poner en alerta, cuando en una mesa sucede algo inesperado, cuando una persona no se encuentra bien, cuando recibe una llamada con alguna mala noticia, cuando sin mas hay una discusión, o cuando agarrados de la mano, con una complejidad aplastante, se miran y te dicen con los ojos, que felices nos habéis hecho, y para esto estamos, para emocionar.