Hay varios momentos durante el ciclo de un servicio que dan para un completo análisis, pero sin duda uno de los momentos claves, de primer gran contacto con el cliente por parte del Maître con los clientes, es el momento de pasar cartas.

No voy a  entrar en el protocolo del como hay que pasar, ofrecer, abrir o mostrar la carta, existen normas básicas que hablan sobre este asunto, mas bien me gustaría centrarme en como están cambiando los patrones, como los clientes quieren elegir, y que está cambiando.

Si antes les comentaba que acostumbra a ser el primer contacto que tenemos con nuestros clientes, también representa para el cliente el primer contacto real con lo que nuestro restaurante ofrece, si bien es cierto que el panorama ha cambiado y mucho, gracias a las nuevas tecnologías, raro es el restaurante que no tiene web propia, donde oferta sus menús, cartas , promociones e incluso la oferta de vinos. Hoy en día el cliente puede llegar al restaurante con la comanda en mente y predeterminada, a veces si los restaurantes no cuidan los detalles de mantener su web actualizada, suceden las decepciones típicas del yo había visto, o quiero este plato que no veo, o pensaba que tenían… Si ofrecemos esta posibilidad al cliente, debemos tener al día la página Web, con el mínimo error posible.

Es uno de los momentos claves, donde el éxito del desarrollo de la experiencia del cliente, dependerá en gran medida del grado de acierto en su elección, para esto sin duda alguna, el maître es pieza clave , con mucha psicología adelantarse a las propias necesidades de este cliente, si es habitual todo es mas fácil ya que conocemos sus gustos, y remendar en función de lo que nos pregunta o sensaciones que nos transmite que pueden ser pistas sobre sus gustos mas personales. El momento de la carta puede llegar a ser traumático, abrumador, cuando damos la carta del restaurante, el cliente tiene la pensión de elegir, unido a las cartas de vinos que reconozco que en muchos casos son verdaderas enciclopedias que uno no sabe por donde empezar, la presión está servida.

¿Que hacer?, bueno lo primero dar el tiempo necesario al cliente para que elija, no ser pesados en querer tomar la comanda lo mas rápido posible por empezar cuando antes el ritmo del servicio, marcar un tempo lógico, y  ser muy sensatos con el orden que han ido llegando las mesas, punto importante, si no queremos escuchar el : Porque no me atienden? ! Estaba yo Primero!,  todos hemos pasado por esto,  también por el bien de la casa, cuando mas escalonadas sean las comandas, pausadas en su toma, manteniendo un ritmo lógico, aunque los clientes hayan entrado de golpe, que puede pasar, así conseguiremos que la cocina arranque sin hacer ningún embudo por ordenes masivas, una formula para que esto no suceda y poder escalonar, es el dar un horario al cliente y escalonar su llegada, si el cliente llega antes como sucede, acomodar en hall o Bar, dependiendo del establecimiento, donde poder esperar tomando un aperitivo, incluso viendo la carta, todo con el propósito de que pase a mesa en la hora pactada en su reserva y escalonar la llegada masiva de clientes.

Como decía con tanta carta encima de la mesa el cliente se puede sentir abrumado, y si el perfil en muchos casos en Business, donde antes de empezar a comer ya están encima de la mesa las conversaciones importantes que son el motivo de la visita ,incluso en estos casos la gastronomía pasa a segundo plano, en estos casos vuelve la pericia del Maître a aparecer,  y de aquí el título del post, cada día observo mas clientes que no quieren ni ver las cartas, un voto total de confianza hacia el Maître y hacia la casa, que seamos nosotros los que les digamos que comer.

La elección sin cartas dependerá de muchos factores, el mas común es cuando se trata de un cliente habitual, cliente que conoce la casa y nosotros le conocemos a el, todo es mas fácil ya que sabemos sus gustos, preferencias, lo que  comió en su visita anterior, otro punto importante a tener en cuenta,  donde fallar es difícil, el reto lo tendremos cuando se trata de un cliente nuevo, un cliente que quiere que le sorprendas, que te pone en pre aviso y quiere conocer lo mejor de ti, que te pregunta que es lo mejor que me puedes ofrecer, o que te tomarías tu…  Solo puedo apelar  a la sensatez, mucha psicología  y ponernos en la piel del cliente, Sin Cartas  y con ellas  lo que cuenta al final es que su experiencia supere sus propias expectativas .