Siempre que pienso en invitaciones,  me acuerdo de aquel día hace ya unos años, en plena crisis , cuando Santi nos visitaba, normalmente los Lunes, donde le pregunté: » ¿Santi, ahora que todo se complica , tendremos que gestionar de forma mas intensa, como actuamos con los detalles y las invitaciones …? Ante mi pregunta Santi sentenció : » Abel , en tiempos de crisis , tenemos que ser mas agradecidos que nunca con nuestros clientes que siguen acudiendo a nuestras casas, mas generosos si cabe, seguro que apreciaran nuestros detalles…«

Es ahora cuando creo que fue un política acertada, el agradecer a nuestros clientes su confianza, tener detalles al final no arreglan una factura, reconocen una fidelidad y una atención especial.

Ahora bien siempre hay que ser cuidadosos, y tenemos que separar los tipos de
invitaciones, ya que no es lo mismo tener un detalle con un cliente habitual , reconociendo si fidelidad , que invitar o tener detalles con un cliente por problema, conflicto o por alguna queja sucedida durante el servicio.

Y en este punto es en el que quiero profundizar, cuando doy charlas, es uno de los temas importantes que intento tratar, gestión de quejas y problemas . Hay que partir siempre que una queja  es una segunda oportunidad que nos esta dando el cliente , ante la queja  tenemos tres tipos de perfiles totalmente diferentes:

A) El cliente que se queja , considera que hay una negligencia , servicio o cocina, no se han cumplido sus expectativas , no espera nada a cambio, simplemente se queda mas tranquilo si lo comenta, incluso al final después de pagar su factura y con actitud totalmente constructiva.

B)El cliente que se queja, considera que hay una negligencia y espera una compensación por lo sufrido , tipo abono, invitación o detalle. Acostumbra a estar muy indignado y es difícil la mediación .

C)El cliente que no dice nada, se va del restaurante con muy mala sensación, disgustado  y con la terrible decisión de no volver nunca mas, no se comunica no nos comenta el motivo, para mi este es el perfil mas complicado y que mas duele ya que notas que no has podido estar a la altura de sus expectativas , pero al mismo tiempo tampoco te queda claro cual ha sido el problema , ya que en muchos casos no consigues ver la razón directa del problema a no ser que sea algo muy claro.

Y frente a a la eterna pregunta tiene el cliente siempre la Razón, a la que ya le hemos dedicado un Post entero, Ya conocen mi postura frente  los derechos de los clientes y al mismo tiempo como en otros ámbitos las obligaciones,  y la mentalidad equivocada , por suerte cada vez menos, de que el pagar una factura da derecho a todo… Si que es importante ante cualquier conflicto, contar con la mayor información posible de lo sucedido, será crucial para poder mediar.

No todas las personas son validas para atender situaciones de conflicto, tenemos que tener claro a quien o quien será el responsable si llega tal situación, nunca perder el control , ni hacer del problema algo personal, internar siempre tener una actitud positiva y calmar las tensiones, y si existen malos modos, desde la educación , hacérselo saber al cliente que esa no es la vía correcta para tratar el problema.

Lo mas importante y lo que mejor sabor de boca va a dejarnos, es conseguir lidiar con una mala situación, enderezarla, incluso invertirla y conseguir que el cliente salga satisfecho, así nos iremos a nuestras casas con la sensación del deber cumplido y el buen sabor de boca que queda cuando conseguimos el fin . Con o sin invitación, los problemas suceden en cualquier tipología de casa y negocio, de nosotros dependerá como queramos manejar estas situaciones y inculquemos a nuestros equipos un modo e estilo en el trato a nuestros clientes.