Voiturier, La primera Inpresión

En distintos Post, hablando de diferentes temas, siempre relacionados con nuestro sector, he comentado la gran importancia de los detalles, de lo que significa cuidar cada uno de ellos, no descuidarlos, ya que son el elemento diferenciador que nos distingue de nuestra competencia directa. Quien haga mas esfuerzos en este sentido, invierta mas en la calidad de sus detalles, de su equipo humano o mejor dicho de sus recursos humanos, quien gestione mejor… a parte de diferenciarse y posicionarse, les hará  mas competitivos, en un momento donde esta palabra cobra mas significado si cabe, la competencia aumenta,  el volumen de clientela disminuye, sobretodo la clientela local, las tendencias cambian y el publico también, mucho de nuestros restaurantes están sobreviviendo gracias a un turismo extranjero en aumento año tras año, espero  que alguien de los que gobiernan se den cuenta, que en este país dejando atrás el motor de la burbuja inmobiliaria, de la industria que cada vez es menos competitiva, se empiecen a centrar en el gran valor que tenemos, nuestro turismo, con mayores inversiones en el sector y con una mejor venta al exterior de nuestro producto, apostando por un turismo de calidad, lejos del turismo del botellón o del todo incluido que estamos viendo en distintas zonas de la geografía española, por no dar nombres…

 

El tema que hoy nos ocupa, es otro de esos grandes detalles que marcan diferencia. Ya hace años diseñé un curso de servicio que se llama el Ciclo del Servicio,  este curso trata sobre todos los factores que influyen directamente o indirectamente en la ejecución del propio servicio y en el resultado final. Hablamos desde la llegada con el coche en la puerta del restaurante, la recepción del mismo, la forma de preguntar la localización de su reserva, como acompañarlos a la mesa, el protocolo de posición de los comensales, la forma de preguntar o ofrecer aperitivos, como pasar las cartas, como tomar la orden, como marcar el ritmo de servicio de los distintos platos, el tempo, las pausas, la coordinación con la cocina, la factura, la despedida….Todos estos puntos son importantes, es mas, si fallamos en alguno de estos puntos, puede ser que fracasemos en el conjunto, por mucho esfuerzo que luego hagamos en subsanar un error, o una mala acción por parte nuestra.

Pongo ejemplos:  Un cliente en la puerta del restaurante, sin nadie que le recoja las llaves para aparcar su vehiculo, nadie que le acompañe a la recepción,  no reconocer a un cliente habitual por su nombre, preguntándole una vez mas el nombre de su reserva, no ofrecer recoger el equipaje, los complementos ( bolsos, abrigos, bolsas de comprar, maletas),  que nadie les acompañe a la mesa, que les  muevan y asistan con las sillas, que no se ofrezca el aperitivo, que no se les sonría, que se ponga mala cara porque un cliente ha llegado mas tarde de lo que estamos acostumbrados a recibir, o porque es tarde y creemos que ya debería estar fuera del restaurante, tardar demasiado en pasar la bebida, o que el ritmo de servicio sea lento, o al revés que sea demasiado rápido…..Dense  cuenta de la cantidad de fallos susceptibles a cometer que tenemos en nuestro día a día y que debemos cuidar al máximo.

Uno de los grandes de este país, una vez me dijo , Abel los mejores servicios siempre se pierden a final, puedes haber hecho un servicio de 10 , impecable,  dando el 500 % de ti, que por pasar un mal café, frío, o tardar demasiado en pasar la factura, o que el aparcacoches tarde demasiado en entregar el coche y el cliente se moleste en reclamar, la sensación  final del mismo puede pasar del positivismo a lo mas negativo y incluso no volver nunca mas. Esto siempre se lo recuerdo a mi equipo y intentamos mantener al máximo nuestro nivel de exigencia y detalles.

Esta larga introducción  viene a motivo del tema del post de hoy, el Aparcacoches, Voiturier, Portero, como le denominemos en nuestro ámbito, lo importante mas de cómo le llamemos, es  tener claras las funciones que se le asignan.

Como definición básica encontraríamos la siguiente: Persona que en hoteles, restaurantes y otros establecimientos públicos se encarga de aparcar los vehículos de los clientes y de devolvérselos a la salida.

Pero yo ampliaría  la definición, siempre digo que es la primera imagen que ven de nosotros los clientes, si este no está bien uniformado, sonriente, es atento y eficaz, este cliente puede que ya entre al restaurante con una mala percepción de nosotros. Y como todos sabrán no hay nada mas complejo que lidiar con un cliente que ya entra enfurecido, reconducir la situación requerirá luego de mucha destreza y esfuerzo de todo el equipo para  hacerle olvidar la mala impresión percibida en su llegada.

Aquí quiero agradecer el trabajo que llevan desarrollando en la puerta del Hotel Hesperia Madrid y como no del Santceloni  Carlos Fernandez, David Gonzalez, Olalla Ruizdeluna, Angel… Todos ellos llevan desde el principio con nosotros, ayudándonos cada día en contentar a nuestros clientes, a dar una imagen positiva en la recepción  y despedida, son nuestro  gran complemento y desde Santceloni les estamos muy agradecidos.

Un buen Portero, aparcacoches es aquel que se anticipa, que antes de abrir las puertas  a los clientes ya está preguntando por los nombres de los clientes habituales, de los conocidos, porque saben sus gustos, hay clientes que no les gusta que se deje su coche fuera, otros que no quieren que su coche  se mueva de la entrada, otros que quieren ser reconocidos, otros que no , que buscan discreción , servicios de conductores que habitualmente tratan con ellos en la puerta de nuestros restaurantes, escoltas… Nos pueden avisar cuando observan algo extraño, o cuando un cliente sale descontento y  observa malestar en su salidas, para luego poder analizar que ha pasado ya que no todo el mundo dice lo que siente en el restaurante, simplemente no vuelve y esto es lo peor, porque un cliente que nos lo comenta, nos esta dando una oportunidad mas, una oportunidad para rectificar, el que se calla difícilmente volverá.

En conclusión una figura importantísima para nuestra suma de detalles, a cuidar, a reforzar y que nos da un valor añadido a nuestro producto, un reconocimiento a un trabajo duro, de muchas horas de pie, con la máxima atención , sonrisa y rigor que se exige en la puerta de nuestros establecimientos.

A todos los que se dedican a este noble oficio..

Muchisimas Gracias!!

Anuncios

Acerca de Abel Valverde

Disfruto con mi trabajo, es mi pasión desde mi infancia , la hostelería es para mi una forma de vivir, tengo el honor de dirigir uno de los mejores establecimientos de este País, El restaurante Santceloni, creo que nunca es tarde y que lo bonito de nuestro oficio es que nunca dejas de aprender, siempre con afán de superación y haciendo lo que mas me gusta . Después de 6 años en can Fabes, nos lanzamos Oscar velasco , David Robledo y Yo, de la mano de Santi Santamaria en este proyecto, que a día de hoy continua mas vivo que nunca.. Saludos! * Algunas de las fotos de este blog son propiedad personal del autor, otras son extraídas de distintas fuentes, si alguien considerase vulnerados sus derechos de propiedad contacten con el autor. samarela@me.com
Esta entrada fue publicada en ARCHIVOS. Guarda el enlace permanente.

2 respuestas a Voiturier, La primera Inpresión

  1. Maria dijo:

    Muy buen artículo y yo como consumidor estoy totalmente de acuerdo en que al final son los pequeños detalles los más cuentan, como bien dices, después de un servicio 10 si por un pequeño detalle mal ejecutado al final es con lo que queda el usuario.

    • buenas tardes Maria, todos los detalles cuentan, lo que paga un cliente no solo está en el plato, desde que entra hasta que sala, todo importa, y todo tiene que estar medido y meditado, ya que una mala experiencia por algún mal detalle, o lo que pueda parecer una tontería, pueden echar por el suelo todo el esfuerzo, rigor, exigencia y nunca bajar la guardia. Gracias por participar !

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s