En mas de una ocasión, he comentado que el éxito en nuestro día a día, depende de distintos factores. Existe un primer factor muy determinante, que es el que se refiere a nuestra oferta en concreto, que sea lo suficientemente atractiva para atraer el cliente, y aquí podríamos desglosar, entendiendo la oferta no solo a lo correspondiente a la cocina, hablo de una sala bien dispuesta, con  separación entre mesas, con el menaje acorde con la calidad del establecimiento, de una gran bodega, de un servicio atento, discreto, eficaz y psicólogo, todos estos puntos, son quizás los mas determinantes,  los que van a impactar directamente sobre los comensales, los que van a permitir fidelizar o por lo contrario, si no hemos sido capaces de sorprender, pueden ser los determinantes  decisivos a que estos clientes no regresen Jamás y lo peor no vuelvan a darnos otra oportunidad.

Hay otro factor muy determinante y que en muchas ocasiones tiene que ser el origen de la reserva desde el punto de vista del cliente, la localización  del establecimiento, este punto en muchas ocasiones, es incluso mas valorado que los puntos anteriormente nombrados, si, por mucho que nos pese,  pero hay que entender que una parte de la clientela de hoy se mueve no solo por la calidad del establecimiento, aquí me refiero a las modas, tendencias, lo mas Cool, o lo mas Chic!! , y si estas en la montaña a 2000 metros en una pequeña cabaña tendrás unos atractivos, o si estas en un restaurante a pié de mar, tendrás otros, todos en cierta forma valoramos este punto, todo depende de a lo que le demos mas prioridad,  eso si, cuando se juntan las dos cosas,  Emplazamiento idílico y gran cocina con espectacular servicio, el éxito casi está garantizado.

El último factor y a  mi entender muy importante en el resultado final  es el motivo que hoy he elegido para titular el Post, La Predisposición del cliente. Nosotros en nuestro día a día observamos con que voluntad y perfil vienen nuestros comensales, de echo en alguna ocasión me he referido al profesional actual y de futuro que debe ser un gran Psicólogo, para que en los primeros minutos de contacto con el cliente, poder hacer un cuadro de su perfil, y poder adaptar mas que nuestro estilo, las necesidades que este requiere. Me explico, si observamos que el perfil es de Negocios, lo que está claro es tendremos que pasar desapercibidos, no interrumpir, no comentar los platos y que casi no se note nuestra presencia,  si por otro lado, notamos que el cliente es de un perfil mas Gastronómico, que viene a que le expliques todos los detalles y mas, que pregunta…este Cliente requerirá mas conversación, mas explicaciones y el estar mas encima por que nos lo demanda. Otras situaciones, pueden ser las que seguro mas de uno hemos vivido en nuestro restaurant, conversación tensa por varios factores, o una pareja  que les notamos que tienen cierta tensión, por el motivo que sea,  otra  vez aplicaremos la formula de distanciarnos y darles aire y tranquilidad.

Pero hay un pequeño porcentaje, por suerte, de clientes que vienen mal predispuestos, por distintos motivos, en algunos casos por algo que intuyen, por algo que han oído, o quizás, porque no, porqué las expectativas son tan altas que no se ven cumplidas, esté es el punto que mas daño nos debe hacer, el de no cumplir las expectativas del cliente, siempre nuestra obsesión, es y debe ser no cumplirlas, mas bien superarlas. Lo que está claro que este es el perfil de cliente mas difícil de reconducir,  lo observamos cuando se sienta, en la forma de mirar el restaurante, en la forma de preguntarte sobre algún plato, o cuando el Maître o el Camarero pregunta, que tal todo?.  Yo aceptó esto, como no! , es parte de nuestro trabajo y oficio, pero me cuesta mas entender el cliente que no comenta nada, que ves que te has esforzado por darle todo y mas, que no ha habido nada que hay podido ser negativo  y lo peor que cuando le preguntas no te comenta, porque ante todo hay que ser humilde y aceptar que pueden existir críticas, cuando yo pregunto a los clientes por si todo ha ido bien, tengo que estar preparado para poder recibir lo positivo, que es la gran mayoría, y lo negativo, y cuando lo negativo es lógico y corresponde a una crítica con coherencia y sentido, tomarla como una segunda oportunidad que nos brinda el cliente para poder mejorar.

Las críticas siempre son difíciles de digerir, es natural,  pero si son infundadas o sin razón, pueden ser tortuosas para los que nos dedicamos a esto y ponemos cada día tanta pasión en nuestra labor. En alguna ocasión, cuando algún  cliente me ha comentado, Es que este plato está malo!! Con toda la educación del mundo, por supuesto!!, me he tomado la libertad de incidir,  nosotros no damos nada malo, ni mucho menos en mal estado, pero entiendo que no le haya gustado, tampoco podemos pretender ni imponer que lo nuestro guste a todos. Alguien muy taurino,  una vez me dijo, que estos perfiles de clientes eran los Toros mas difíciles de Lidiar, que con algunos conseguiríamos que terminase en éxito, pero que con  los mas Bravos, difícilmente tendríamos un buen final . Y en parte razón tenía, cuando conseguimos cambiar la voluntad de un cliente que viene mal predispuesto, el sabor del éxito es mayor, pero también es cierto, que a día de hoy y por mucho que he aprendido a digerir, cuando no termina en éxito y no hemos sabido dar al cliente lo que espera de nosotros, por el factor que sea, me sigue afectando mucho.

En todo el sentido contrário, y como he comentado anteriormente, la gran mayoría de nuestros clientes, muchos vienen con la buena predisposición a disfrutar, a dejarse aconsejar, a ponerse en mis manos o las del Chef, con total confianza, entendiendo donde están, lo que esperan de nosotros, disfrutar y que su experiencia sea inolvidable.

Es lo bonito de nuestro oficio, no hay cliente igual, no hay día igual, en este magnífico teatro, que es la sala de un restaurante, cada día se interpreta una función distinta, con un público muy exigente, no podía ser menos…..