Antes de empezar a hablar sobre la política de fidelización  hacia nuestros clientes,  tendríamos que abordar un tema mas inicial, ya que podemos fidelizar  siempre y cuando haya una primera visita a nuestro establecimiento y consigamos con diferentes detalles y por diferentes motivos, captar a este cliente, por decirlo de alguna forma, enamorarlo, y que se convierta en un cliente potencial de nuestra casa,  y sobretodo habitual. Por eso es tan importante hoy en día, y mas si hablamos de restaurantes gastronómicos, donde existe una competencia durísima,  por ejemplo nuestro caso,  actualmente en Madrid  somos 6 dos estrellas michelín, el cliente tiene 6 establecimientos del mas alto nivel para elegir, que factores determinarán a que elijan uno o otro?  Entendiendo siempre que estoy hablando de nuevos clientes, no clientes fieles con las casas o habituales.

Lo primero que nuestra oferta gastronómica sea lo suficientemente atractiva para despertar el interés del nuevo cliente,  si nuestra oferta es más única, y pocos son los que se asemejan en contenido, mas posibilidades a favor, por ejemplo el caso del restaurante Diverxo, un restaurante diferente en estilo y concepto que ha conseguido captar a muchísimos clientes y crear un restaurante único.

El segundo punto y aquí quiero hacer fuerte mención, la Comunicación, pieza indispensable hoy en día para dar la mayor visibilidad a nuestro establecimiento. Aquí me gustaría comentarles nuestra experiencia. Nosotros nunca habíamos trabajado con una agencia de comunicación, por distintos motivos, el principal, que en época de bonanza, donde los llenos del restaurante eran seguros, y estables,  en lo ultimo que pensábamos era en ponernos en  manos de una agencia. Y el  segundo motivo era que la propia comunicación de Santceloni, la llevaba Santi Santamaria, el generaba las noticias, y cuantas noticias!!  Cada mes teníamos un  montón de apariciones en prensa,  y esto hacia que de una forma o otra siempre se hablase de nuestras casas. Pero Santi Falleció,  y nosotros perdimos el punto mediático, entre otras muchas cosas….

Al principio no reaccionamos, pero al ver como parte de la opinión publica empezaba a especular con el posible cierre del Santceloni,  comprendimos que teníamos que tomar cartas en el asunto y empezar a comunicar todo lo contrario, el dar un mensaje de fuerza, de continuidad, de noticias, con acciones continuas que  permitieran continuamente generar opinión,  Por ejemplo la producción de nuestros Quesos, la reforma del restaurante, el Smoking Club,  el cambio de vajillas, futuras asesorías, la inminente escultura de Manolo Valdés que está a punto de llegar al restaurante….. Contratamos a una agencia de comunicación con la que ya habíamos trabajado en otro proyecto, Acción y comunicación, Con la Magnífica Anna Escobar y todo su equipo , que son mas que conocidos en el panorama gastronómico,  y la verdad , los resultados no han tardado en llegar,  bien sea para atraer a nuevos clientes, o para recordar a los clientes de siempre que aquí seguimos, mas fuertes que nunca.

Encontramos como definición de Fidelización…..

Fidelización es un concepto de marketing, se refiere a la «fidelización de los clientes». La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica.La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar…

Sinceramente me gusta lo de las tres <<C>> , viene a ser lo que estaba comentando, Captar a nuevos clientes, convencer , que nuestra casa le convenza y cumpla las expectativas, y que si esto se cumple podamos conservar a estos clientes.

Y en este punto me gustaría terminar este post,  considero que a veces lo más difícil no es atraer a nuevo público, nuevos clientes, creo que donde reside una gran dificultad es en conservarlo, que sea un cliente fiel a la casa que consigamos como el post indica fidelizar. Como conseguirlo?  A mi entender y resumido con una palabra, pero que engloba mucha mas dificultad de la que aparenta, con REGULARIDAD,  la regularidad es vital e importantísima,  que cada vez que este cliente venga a nuestro restaurante, salga con la misma satisfacción y sensación,  seguro que habrá días que su experiencia será mejor que otras, porqué depende de muchos factores,  el mercado, los productos, las estaciones , o el riesgo a que podamos tener un mal día y no acertemos con la cocción, o nos pasemos de sal,  o el servicio esté revoloteado y menos atento, pero lo importante,  que en la suma de todas sus experiencias, reine la regularidad, sin duda es lo que le animará a repetir. El cliente fiel a una casa,  sabe que , conocen sus gustos, sus preferencias, es reconocido al entrar al restaurante, y porqué no, con el paso del tiempo se establece un lazo de amistad con todo nuestro personal, amistad y cariño.